顧客の行動を事前にリサーチ!カスタマージャーニーとは?

from:本多康裕

カスタマージャーニーとは?

ターゲットがサイトに訪れてから、購入に至るまで、どのような経路をたどるのか?
それを企画段階で導きだすことをカスタマージャーニーと言います。

ターゲットの道筋を考えることで何を得ることができるのでしょうか?

ここでは、カスタマージャーニーマップの作り方や便利なツールについて紹介します。

カスタマージャーニーとは?

カスタマージャーニーをもう少し詳しく説明していきます。

カスタマージャーニーとは、新しく企画を立ち上げる際に、ペルソナを設定し、そのペルソナが商品やサービスを購入するまでのプロセスを考えることです。

どのように興味を持ち、意欲を喚起され、購入するのかという道筋を可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」と言います。

これを、事前に考えておくことで、ユーザー満足度を上げ、商品の購入などのゴールに効率よく近づけることができるのです。

カスタマージャーニーマップ作成の流れ

カスタマージャーニーマップ作成の流れは主に次の4つからなります。

企画

何故、カスタマージャーニーマップが必要なのか、目的を明確にしていきます。
それから、ウェブサービスやキャンペーンなどの企画立案を行いましょう。

5W1H分解

ペルソナとの接触ポイントごとに、彼らがどんな行動をとるのか、またはその気持ちを想定します。

とはいえ、煩雑にならないように、よりシンプルにすることが望ましいですね。

仮説の検証・調査

上記のペルソナの行動や気持ちが正しいのか検証を行います。
ユーザーに対してアンケートをとったり、実地調査をしたりなど、商品によってやり方はさまざまです。

仮説とは異なる部分を訂正しつつ、ペルソナの行動を整理していきましょう。

マッピング

調査データをもとに、メンバーで議論していきます。
フレームワークを活用して、シンプルにマップを作成します。

おすすめのツール

カスタマージャーニーマップを作成する上で便利なツールを紹介します。

Googleサーチコンソール

サイトに訪れたユーザーが検索したキーワードを調べることができます。

これにより、ユーザーが何に関心を持っているかがわかります。

Googleアナリティクス

さまざまな分析を行うことができるアクセス解析です。
これを使えば、コンバージョンに至るまでのユーザーの経路を調べることができます。

まとめ

いかがでしたか?

カスタマージャーニーについて、理解が深まったでしょうか?

カスタマージャーニーマップの作成は1例ですので、企業やその目的によって、違ったものになるはずです。

ぜひ、参考にしてみてくださいね!

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