顧客満足度が下がる理由とは?

from:本多康裕

弁当屋さんの常連
僕は仕事帰りによく行く弁当屋さんがあります。

店員の方も僕のことを覚えているのか、いつも「こんにちは」と挨拶をしてくれるし、キャンペーン中のセールスに関しても僕にはしてきません。
他のお客さんには、「今キャンペーン中で豚汁が100円なんですけど・・・」って感じです(笑)

いつも日替わり弁当のようなものを頼むので、よく会う店員さんだと「こちらでよろしいですか?」と、確認のために訊いてくれます。
僕は、いつも「はい。そちらでお願いします。」と言うだけなのでもう顔パスみたいなものです(笑)

ただこういう時期だからなのか、その店員さんが最近出社してきてないことに気づいきました。

店員さんがいなくなった・・・

もしかしたら、しっかりしていた感じだったけども大学生で、3月で卒業してアルバイトをやめたのかもしれません。
もしかしたら、違う店舗に移ったのかもしれません。

実際のところ本当の理由は全く見当もつかないのですが、ここ数週間お店で、会わないのは事実です・・・

別に弁当屋さんの店員さんが1人いなくなったくらいでは、あまり違いがないように思えますが、僕にとってかなり不便になったと思います。

僕の自宅からそのお弁当屋さんは、車で3分から5分位の所にあります。
信号待ちであったり、帰りの渋滞に巻き込まれてしまったらもう少しだけ時間がかかってしまうんです。
だから作りたての弁当と、冷たいサラダは別にして袋に入れてほしいんですよね。

生暖かいサラダは、ちょっと美味しくないんですよね(笑)

ただ・・・店員さんにそれを言うと何か悪い気もするし、すんなり帰れた場合は何の問題もないからなかなか言えないんですよね。

また、どうしても出来上がりに時間が掛かるときは、前もって言って欲しいんです。
今日も、弁当が出来上がるのに30分以上店内で待ちましたからね(笑)

あと毎回毎回、インスタントの味噌汁をプッシュしてくるのもちょっと、面倒なんですよね・・・

あなたは「こんな些細なこと(笑)」
って笑うかもしれないですけど、僕にとっては少なくとも週3回以上行くお店で嫌われたくは無いんです。
できれば、ワガママ言わず良いお客さんでいたいんですよね(笑)

以前の店員さんなら言わなくても、全てやってくれたんです。

って、普通やらなくてあたり前のことだから、文句を言ってるわけではありません。

あの店員さんが満足度をかなり上げていて、いなくなったから満足度が下がったってことなんですよね・・・

これは、あなたの会社でも同じですよね?

以前の担当者なら、やってくれた。
前の店員さんの方がよかった。
今の担当は嫌だ・・・

などなど、よく聞くセリフですよね?

前の担当者が、やっていたサービスポイントって具体的にどんなことがあるか知っていますか?

今回の僕でいうところの、袋を暖かいものと冷たいものを別けてくれるってのは、コンビニでも基本やってくれるのですが、その弁当屋さんでは、デフォルトじゃないようなんです。

でも、以前の店員さんはやってくれました。
また、時間がかかる場合は、いつも●●分くらいお時間頂きますけど、よろしいでしょうか?って訊いてくれました。

僕のことを覚えていてくれたから、味噌汁プッシュと日替わりの件も楽でした。

僕を覚えろ!なんて傲慢なことは思っていません。

ただ、サービスというのは、これまでやって貰っていたことが、やって貰えなくなると、お客さんからの満足度はかなり減ってしまうということなんです。

あなたの会社は、今のお客さんの担当者がどんな心遣いをしているか知っていますか?
担当が変わったら、取引先まで失わないように理解しておくといいですよ。

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