顧客志向って意味を間違えていませんか?

from:本多康裕

昨日、近所のセブンイレブンに行きました。
SARASAという書きやすいボールペンと、同じようにお気に入りのJETSTREAMというボールペンを買いに行った。

その2種類のペンは、ともに百円くらいの安いボールペン。
実は、お客さんの前ではもう少し良いペンを使っているんです(笑)

ですが、貧乏性な僕は、普段はもったいないので100円くらいの書きやすいボールペンを使っています。

僕は、たくさんメモやノートをとる癖があるんです。
ですから、高級な替え芯は、かなりの金額になってしまうこともあり、自宅ではSARASAとJETSTREAMを使い別けているんです。

このお気に入りの2本は、先日後輩の会社に遊びに行ったときにテーブルの上にどうも忘れてきてしまったようで、急きょボールペンを買いに行ったってわけ。

レジにボールペンを持って並んでいたら「隣のレジにどうぞ!」って声。

行こうとしたら、僕の後ろに並んでいたオジサンがそちらのレジに行ってしまった。
完全に順番を抜かされてしまったのだ。

イラっとしたが、常識がないオッサンだから仕方ないと言い聞かせ自分を落ち着かせた。
レジの店員さんもそれに気付き、こちらに目線を配ってくれたが僕はそんな急ぎでないのでそのオジサンにレジを譲った。

オジサンはとても不機嫌で、小さい声で店員さんに対しどうやらたばこの銘柄を言っていたようだ。
聞き取れなかったのか店員さんが、「はい?」と聞き返すといきなりオジサンは怒鳴りだした。

オジサン「馬鹿野郎!何回言わせるんだ!」といきなり怒鳴りだした。

とても非常識な人だし、対応していた店員さんが可哀そうになった。
まだ、20代前半くらいと思われる女性の店員さんは、一喝されオドオドしてしまっていた。
言葉の連続攻撃はとまらない・・・さてどうしようか?と僕は思った。

ところが、そこで女性の店長さんが登場。

「申訳ありませんでした。ところでどのような・・・」
「何もクソもねぇわ、クソが!俺は客だぞ!勝手だろ!」

このあとで、ブツブツ一人ごとを言いながらオジサンは帰っていきました。
そんな姿を見て女性店長と絡まれた女性スタッフは、ホッとしたように苦笑いしていました。

断る勇気

多くの場合、どんなお客さんにも平等に、そして納得いくまで対応する。って道徳の時間にならったようなキレイごとで対応しようとします。

ですが、お客様を大事にするなら、全員を同じだけ大事にするなんてありえませんよね?

なぜかといえば、ビジネスにおいてお客様の価値は人によって違うからです。
大事なお客さん>普通のお客さん>迷惑なお客さん

商売やビジネスはキレイごとでなく区別、差別はあたりまえなのです。

良いお客さんには、良いサービスを!
嫌なお客さんには、断る勇気を!

本当に良いお客さんになら、本物の顧客志向ができると思いませんか?

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