クレーム欲しい?クレームいらない?

from:本多康裕

クレームは必要なのか?
今日仕事の帰りにコンビニによりました。
そのコンビニは大手のコンビニなんですが、そこで作った手作り弁当を売ってるんです。

夕方に行ったんですが、なんとその手作り弁当が半額!!となっていました。

コンビニで手作りというのも珍しいですが、半額なんて本当珍しいですよね?

安売りに弱い僕はそこで弁当を2つと、雑誌、コンビニコーヒーなど色々買ったんです。

帰宅すると……

レジを終え、コーヒーを飲みながら帰宅しました。
で、家に帰って袋の中のレシートをみたら、弁当が半額になっていなかったんです

まあ、僕もレジを打っているところを、チェックしていたわけじゃなかったので仕方ないのかも知れませんが、半額だから2つも買ったのに、定価だったってのはショックでした。

手作りとはいえ、一度冷やした弁当よりも、これならほっともっとやほか弁の作りたての方が美味しかったと思いました(笑)

ちょっとイラっときましたが、こんな数百円のことで、クレーム入れるのもなんかケチくさいんですよね。
うあ!こんなことでクレーム入れやがった!クレーマーだ!!」なんて言われるのも嫌ですしね(笑)

でもあなたの会社だったら、どうでしょうか?

こういう場合、クレームが欲しいですか?
いらないですか?

クレームを貰うとダメージがあることがあると思います。

また、必要以上にメチャクチャ言ってくるクレーマーもいますから、怖いですよね。
今から謝りにこい! とかっていう人も実際にいますからね・・・

でもこういう些細な問題が積み重なると、より大きな問題となって返ってきます。
そう、ビジネスで大事な「信用」を失うという形になって返ってきてしまうんです。

信用・信頼関係をつくるのは、フランチャイズでいえば本社であったり、各店舗であったり、各スタッフであったり、それぞれの努力によって築き上げられます。

でも、ある一人が犯した些細なミスのため「シュッ」っと一緒にして信用が消えてしまうことがあります。

クレームをきちんと受け止めていますか?

以前、売上がよかったある業種の店舗さんでも

  • クレーム対応がまずい
  • クレームにならなければOK

という考え方があったため、顧客満足度が非常に落ちていることに気付かずにいた店舗様がいました。

結局、目安箱のようなもので、クレームがあることを知り改善を考えたわけですが、僕の知る限り目安箱自体を設置するのが怖いと思う店舗様も多いんですよね・・・

気持ちがわかるので何とも言えませんが、お客さんが来なくなる理由を店舗が自らつくってしまうのは勿体無いですよね。

まとめ

あなたの会社にとってクレームとは恐怖ですか?
それとも利益ですか?

お客様は神様だ!なんていう人の意見は聞かなくてもいいと思いますが、クレームに対する考え方は結構大事だったりしますよ。

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