お客さんに感動してもらってますか?

from:本多康裕

1杯1800円のコーヒーを飲んだ話
僕は昔、超高級な喫茶店にいったことがある。
当時お世話になっていた先輩が連れていってくれたのだが・・・

店に入ると、15畳くらいある広い玄関。
靴を脱ぐ必要があるらしい。

スーツだったので、本当にめんどくさいと思ってしまった。

席に案内してくれるのは、スーツ姿の女性店員。
スーツというかCA風というか、まあそれなりにカッコいい雰囲気だった。

個室風になっている席は、フカフカの絨毯にル・コルビュジエの2Pソファが1つ。
1Pが2つというシンプルリッチな感じだった。

先輩も家具に詳しい人だったので、お互いテンションが上がった。
でも、ただ高いものをワンパターンに並べただけで、センスのようなものは何も感じなかった。

そこはコーヒーが一杯1800円もする。

ホットコーヒーを注文して数分すると・・・
仰々しく、お盆の上で持ち替えて僕らの目の前にコーヒーが置かれた。

立派なカップはいかにもブランド物なんだろうけど、持ちにくくて仕方なかった。

味の方も、まあ美味しいコーヒーなんだけど、「これならスタバで5杯飲んだ方がいいね(笑)」って先輩が言っていた。

先輩がトイレに立つ時に、軽くテーブルを足で蹴ってしまい、テーブルの上に少しコーヒーがこぼれてしまった。
絨毯まで到達しなくてよかったと本当に良かった。

店員さんは、嫌な顔もせず、すぐ掃除をしてくれた。
「よくみなさん引っかけるんですよね(笑)絨毯までいかなくて良かった」って笑ってた。

その後、店を出て
僕「ごちそうさまでした。かなり高級な感じでしたね」
先輩「でも凄い良い感じではなかったな~」

なんて会話をしながら買い物にいくことになった。
買い物をして疲れたので、またカフェにいくことになった(笑)

今度はチェーン展開系のカフェで、先ほどのお返しで、僕がコーヒー代を払うということになった。

まあ普通に美味しいエスプレッソを飲んでいたのだが、今度は僕がコーヒーをひっくり返してしまった。

すると店員さんが、「スーツは大丈夫ですか?」と駆け寄ってきてくれて、「大丈夫です。」って答えると床の掃除をしてくれた。

違う店員さんが、申し訳なさそうにしていた僕に、新たなエスプレッソコーヒーを入れて持ってきてくれた。

店員さんの心使いに、感動した。

どっちが優れたカフェなのか?

結局、一杯1800円の高級コーヒー店と、よくあるカフェを比べたらリピートするのは後者に決まった瞬間だった。

高級喫茶が別に悪いことをしたわけじゃない。
嫌な顔もせず、掃除してくれたのだからむしろ良い対応だとおもう。

でも、よくある系のカフェは、僕のスーツを真っ先に気にしてくれたし、新たなコーヒーまで持ってきてくれた。

ただその心使いが嬉しくてそこに価値や感動を感じたってだけのこと。

これはビジネスでも同じですよね?

消費者であるお客さんは、お店側が用意した素晴らしい備品にだけ感動してるわけじゃありません。

スタッフ、営業マンや社長さんの心使いや、気持ちに感動してる場合もあるわけです。

お客さんを感動させる何かがあれば、お客さんとの信頼関係が出来上がりやすいと思いませんか?

もっと言うと、信頼関係のおかげで取引を続けてる場合も多いですよね。

どれだけ優れた商品だって、嫌な人からは買いたくないのと同じで、多少デメリットがあっても良い人間関係であれば取引が続く場合もありますからね。

信頼関係って本当、大事なわけです。

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