あなたの企業は大丈夫?ネット炎上を防ぐ方法とは?

from:本多康裕

企業の炎上対策ダイジョブ?

SNSマーケティングを行う際に、炎上について気になりませんか?

しかし、炎上が怖いからとSNSマーケティングを諦めるのは、とてももったいないことです。

そこで今回は、ネット炎上が大きくなるのを防ぐ方法を紹介します。

そもそも炎上とは?そのプロセス

炎上とは、インターネット上で、ネガティブな情報が爆発的に拡散してしまうことです。
その注目が集まる状況を燃え上がる炎のようにたとえて「炎上」と言います。

企業のみではなく、政治家や芸能人など、個人も炎上の対象になることがあります。

以前は「2チャンネル」という掲示板でよくある現象でしたが、今ではTwitterやFacebookなどのSNS上の投稿が元になる場合も多いのです。
特にTwitterは拡散しやすい特徴から、炎上を引き起こしやすくなります。

SNSを利用するのなら、炎上のリスクを避けるために、体制を整えておくべきです。

さて、炎上が起きるプロセスは大きく分けて2つあります。

ひとつ目は、企業の不祥事が新聞やテレビのニュースで明らかになり、それが元でSNSに広まった場合です。
これは企業の危機管理の問題ですね。

もうひとつは、社員による発言などが問題視されて、拡散していく場合です。
この場合、SNS担当者が気づかず、対応が遅れてしまうことがあります。

SNSに広まった炎上はまだ炎が小さく、収束させることができます。
しかし、対応を間違えると、炎は大きくなりマスコミ報道にまで至ってしまうのです。

まず、消費者に対して謝罪を行い、対応策を発表することが大事になってきます。

SNSアカウントが炎上する原因

炎上の原因は、SNSが閉じたものであるという勘違い社会常識の欠如などから生じます。
ネット上は特定されないはずという誤解も原因のひとつとなっていますね。

「いいね!」やリツイートをもらいたいばかりに、大げさな発言や行動をしがちなのも、SNSの特徴です。
SNS担当者が一人だと、このような事態に陥りやすいため、担当者は複数人用意しておくべきですね。

個人アカウントと企業アカウントを同時に使っていると、企業の愚痴などを「誤爆」をしてしまう可能性があります。
この誤爆も炎上のきっかけのひとつになりやすいですね。

炎上から企業を守るには?

炎上を見つけた際に、企業の中で誰に報告し、どんなメンバーでその後の対応について会議するかを事前に決めておくことが大切です。

これら定めたものを、「ソーシャルメディアポリシー」と言います。

また、Twitterでは、公式アカウント宣言をすることが推奨されています。
公式アカウントは、付けられたマークで誰にでもわかるようになっていますね。

対応をきちんと行えば、炎上をすぐに収めることができます。

まとめ

いかがでしたか?

ネット上の炎上について理解が深まりましたか?

実は、炎上は完全に防ぐことはできないのです。
しかし早急に対応すれば、大きな問題が起きる前に、火を消すことができるはずです。

きちんと対策をして、SNSマーケティングに臨んでください。

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