リアルの店舗型ビジネスだと、お客さんが来客してくれて、商品・サービスを購入してくれます。
そして、後日また来店してもらう。
そんなことを繰り返して、信頼関係を築きながらリピーターになっていくって感じですよね？
とくに店舗型のビジネススタイルだと、実際にお客さんに直接会って話をします。
ですから「この前購入してくださった○○はいかがでしたか？ 」とかそんな感じで、販売した商品のこともフォローすることができます。
商品・サービスの購入しても満足してない
- 買ったけど使い方がわからない・・・
- メンテナス方法がわからない・・・
- 思っていたものとちょっと違った・・・
なんて疑問や不明な点などに答えることが出来れば、お客さんの満足度や、次の購買意欲を促進することにもつながります。
これって商売の基本中の基本っていうか、人と人との関係だったら当たり前のことですよね？
購入したもので満足しきっていれば、いいんです。
でも、もし何かしらでお客さんの満足度を満たしていない場合は、やはり何が満足度を阻害しているか知っておいた方がよいですからね。
「この前のあれ使った後、どうでしたか？」
って、何か軽く質問することによって、何かしら意見が聞けるわけです。
大事なのは購入後のフォロー
で、こんな当たり前のことなんですが、あなたの会社では出来ていますでしょうか？
「え？当たり前だって？」
違います。
インターネット上でも出来ていますか？
通販でも出来ていますか？
インターネットでの商品・サービスの販売も、通販も、相手は同じ『人』なんですよね。
顔が見えない相手だからやらない。
じゃなくて、やれることはやることが重要です。
大手でもやれていない
例えば、オンラインWEBショップで注文がある。
そのあとに、大体の場合お礼メールと、発送しましたメールが届きます。
大体そんな感じでその後、商品が届き終了ってことが多いんですよね・・・
これ勿体ないんです。
商品によってはお礼状的なものを同梱するとか、商品の使い方や注意事項などを記載するとか、そんなことでも他社との差別化ができるわけです。
またネットショップでトラブルになる多くの場合が、商品の不具合や使い方がわかないなどのトラブル。
そんなトラブルを大きくしないために、不具合があった場合も対処方法やご意見、ご質問をうかがうメールを送るだけでも、トラブルの発生率はかなり減るわけです。
まとめ
アフターフォローは、やり方によっては、フォローどころか感謝してもらうことにもなります。
この話をすると「うちのビジネスは特殊だから・・・」
「うちの業界は・・・」
っておっしゃる方が、本当に多いんです(笑)
でも、
- お礼状
- 商品の到着確認
- 商品の使い方
- 商品のお手入れの方法
- 感想や意見の伺い
- 消耗品の案内
などなどちょっと工夫したらいろんな角度から、アプローチはできるはずですよね？
こちらの販売のためにやるんじゃなくて、お客さんのために何か役にたつ情報を提供する。
そんなことができれば、お客さんは感謝してくれるし、リピーターになって売上に貢献してくれるわけです。
