お客さんに伝える事とは何か?

from:本多康裕

先週のとあるIT系の会社での出来事。

次の日に、僕とあと2人を含む3人でのミーティングが予定されていました。
しかし、前日に時間変更の電話がきました。

「午前11時まで外出予定になってしまったので、11時以降に変更してもらってよいですか?」
という内容でした。

もともと10時を予定していたミーティングだったので、心よく承諾。
もう一人の出席者にも、彼が電話をしてミーティングの開始が11時からとなりました。

はずだった・・・

朝10時になると、もう一人の出席者から電話が鳴りました。
「おはようございます。何故誰もいないのですか?」

文章で書くと普通の言葉だが、その口調から察するに、不安と怒りが見え隠れしているように思えます。

僕「昨日って○○さんから、時間変更の電話ありませんでしたか?」
彼「はい。ありました。」
僕「(う~ん)11時からって言われませんでしたか?」
彼「11時から外出予定だから遅れないようにって言われました。」
僕「え!僕は11時までには戻るから11時からって聞いていますが・・・」

結局のところ、彼は何か勘違いをしてしまったようでした。

その後、彼には小一時間どこかで時間を潰してもらい、無事11時から会議を始めることができました。

しかし、何故だかこういう勘違いってたまにありますよね?

担当の方の時間変更の電話は僕には伝わったんです。
けれども、もう一方の彼にはうまく伝わらなかったということ。

何度も顔をあわせ、知らない関係じゃない。
そしてそんな2人が今回も電話で話しているのにうまく伝わっていなかった。

今回は、特に問題なく終わりましたが、もっと大事な場合や、勘違いでは済まされない時もあると思います。

伝えると伝わるとは違う

そもそも伝えるというのは、一方通行な行動です。
相手が聞いていなくても、理解していなくても一方的に伝えれば伝えたことになってしまうわけです。

しかし、伝えるというのは相互のものです。
ですから、伝える相手も理解しようという気持ちがなければなりません。

お互いがきちんとした姿勢で話をしなければなりません。

お客さんの気持ちも同じ

よくある売れないセールスマンの特徴があります。

それは、商品・サービスのことをナントカ伝えようとしてしまうということです。

僕も飛び込み営業の経験者なので、気持ちはわかりますし、飛び込みではある程度仕方のない場合があるのも事実です。

けれども、お客さん側からみたら、いきなりあなたの商品のことを聞いたって感情には響きませんよね?

ですから、きちんと伝わるようにセールストークを設計させることがとても大事ってことです。

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