ある販売員の失敗

from:本多康裕

タイガース
もう数年前のこと。
有名な電化製品量販店に行ったときのことです。

阪神のユニフォームにロゴが入ってるところです(笑)

PCの動作が重いという現象

以前、あるお客さんの会社にあるPCが遅すぎる!
ということになり、僕は「まずメモリーが少なすぎなんで増やしたらどうですか?」
ってアドバイスしたことがあったんです。

後日、マーケティング会議をしに会社にお邪魔する予定だった日の午前中。
僕の携帯電話が鳴り「申し訳ないけど、来る前に前言ってたメモリー買って来てくれる?」
っと言われました。

「店舗で買うより、amazonとか楽天とかネットで買うほうが安いデスヨ」
って提案もしましたが、「早いほうが良いし、何買っていいのかわからないんだよね(笑)3台分、領収書もお願いね~」との返答。

ってことで、使っているデスクトップPCのメーカー名と品番を教えて貰ったんです。
メモ帳に書いて、そのメモを破って持っていきました。

店内にて

店内に入ると「ジョッジョッジョッジョー○ン、ジョッジョッジョッジョー○ン」
と覚えやすく頭に残る音楽がずっと流れていました(笑)

PCのコーナーに行くと、フレッツ光の営業マンがよってきましたが少し話してスルー。
すると今度は、地元ケーブルテレビの勧誘。
それも少し話をしてスルーし、やっとメモリのコーナーに来ました。

店員さんが僕を見つけて、こちらに来てくれました。

「メモリですか?PCの品番ってわかりますか?」

この人なら、話が早そうだ!
「はい。TOSHIBAの○○です。」と言いました。

彼は近くのインターネットに繋がったPCでメモリー対応表というページを開き、
PCの品番を検索していました。

しかし・・・
「そんなPCはありません。品番間違ってますね!」
っと、急に上から目線な雰囲気・・・

初歩的なミス

「いや。来る前に品番検索して確かめてから来たんですけどね・・・」
っと、検索していたページを確認しました。

彼は、なんとアルファベットや数字を全角文字で入力していたんです(笑)

英数字を日本語で打ったって出てくるはずないですよね?

「これ、ちゃんと半角で打って貰ってもいいですか?」
と僕が言うと

「一緒だと思いますけどね!そんなPC聞いたことないですからね!!」
と高圧的に言いながら検索をしてくれました(笑)

そして・・・ビンゴ!!
きちんとPCの情報が出てきたわけです。

彼は、謝りもせず無言で近くにいた違うスタッフにバトンタッチして消えていきました・・・

彼の間違い

彼はいろいろなミスをしてます。

態度であったり、言葉使いだったり、一言少なかったりは言うまでもなく当たり前なんですが・・・

全角で入力しているってわかる前、僕が本当に品番を間違えてメモしてきている可能性だってあったわけです。
だからこそ、高圧的になってはダメですよね?

もし本当に間違えていた場合、正しい品番を拾ってきて再度来店する可能性が高いのに、なぜ突っぱねてしまうのか?
申し訳なさそうに「お手数ですが、再度お調べ頂いてもよろしいでしょうか?」といえば数日後に数万円の売上が確実だったはずなのに・・・

まとめ

お客様は神様だ!
なんて言う言葉は好きじゃありません。

それでも、お客さんは非常に大事なのは確かです。

品番がもし間違っていたとしても、お客さんに怒る権利なんてあるんでしょうか?

きちんと次回のことを見越した対応って大事だと思いませんか?

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