パレートの法則から見える顧客管理の重要性とのその理由

from:本多康裕

8対2、パレートの法則
リピート顧客の獲得よりも、新規の顧客を獲得する方が5倍のコストが掛かるといった話を聞いたことありますか?

新規の顧客を獲得するには、CMなどの広告費や宣伝費が掛かってしまい、結果的に莫大なコストが掛かってしまうというものです。
これを「1:5の法則」と呼びます。

他にも、「パレートの法則」といい、所得分布の割合では2:8の割合で「高所得者:それ以外の所得者」の割合となっている法則もあります。

パレートの法則はマーケティングなどでも活用されている法則であり、一つの会社で管理している顧客の上位20%が80%の売り上げに貢献しているという法則でもあります。

それくらい上位顧客は大切な存在とも言えるでしょう。
今回はパレートの法則を意識した、マーケティングの考え方について解説していきます。

1.顧客へのフォロー

先ほども触れたように、会社の8割の売り上げは上位2割の顧客によって、生み出されているといった話をしました。
これは特に今の時代にはとても大切な考え方になっているでしょう。

今の時代は、一度顧客になった人を逃さずに、しっかりとアフターフォローしていく必要があるのです。
ライフタイムバリュー(LTV)」といった言葉があるように、一人の顧客の生涯価値をしっかりとフォローしていくような商品開発やマーケティングの手法が大切にされています。

2.優良顧客に対して行うべき施策

そのため、優良顧客に対しては、それなりに手厚いフォローを行うことが大切です。

例えばアパレルブランドであれば、「ポイントカードを発行しているお客様に対して、限定の優待セールを開催します。」などのイベントを開催したりもしています。

そこで、すでにファンとなっている顧客をさらに深い関係性へと結びつけるのです。

他にも自動車メーカーの例があります。
そのメーカーのディーラーは定期的にコンタクトを取っている顧客に対し、メールだけのやりとりのみではなく、しっかりと手紙を書いてアフターフォローを行っていました。

すべてのディーラーがそれをしっかりと行っているわけではないとしても、これを行ったディーラーはその手紙のやりとりによって、そこから売り上げを上げることもできています。

まとめ

一度顧客となった人を、手厚くフォローしていくことの大切を理解していただけたでしょうか?

今は正直なところ、ひとつひとつの商品にはそこまで差はありません。
大量生産を行う中でも、しっかりとそれなりのクオリティを維持できていることが現実です。

そういった部分を理解すると、自ずと一人一人の顧客へのフォローが大切であることは理解できるはずです。

ぜひ、パレートの法則から見える、顧客管理の大切さを理解していただければと思います。

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