カスタマージャーニーとは?設計の際の基礎的な注意点について解説

from:本多康裕

カスタマージャーニーの注意点とは?

カスタマージャーニーってご存じですか?

カスタマージャーニーはコンテンツマーケティングを実践している企業が増えてきた中で、改めて大切にされている設計方法です。

ペルソナマーケティングとセットで考えている事も多いと思います。

しかし、実際に「カスタマージャーニーを説明して」と言われた時に、はっきりと説明をできる方は少ないのではないでしょうか?

そこで今回は「カスタマージャーニー」の基礎的な部分について解説していきます。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは基本的に、「お客様が商品やサービスを購入するまでの過程」を指します。

企業がターゲットしているお客様が、どのように商品やブランドの存在を知って、最終的にどのようにして商品を購入するのかを想定して、作成していく購入プロセスです。

顧客視点になる事ができる

企業のweb担当者や、実際に商品開発をしている人たちは、ついつい自分たちが提供しているサービスや商品に対して強い気持ちを抱いております。

この強い気持ちとは、「きっとこのような人たちが購入してくれるはずだ!」といった考え方です。
もちろん、その考え方がNGというわけではありません。

しかし、さらに大切な事があります。
それは「予測でなく本当の意味で顧客視点になる事」です。

想像だけでカスタマージャーニーの設計してはいけない

イメージや想像とは違い、しっかりと相手視点になってカスタマージャーニーを設計する必要があります。

しかし、まだリリースしていない商品やサービスですと、どうしても想像上だけでカスタマージャーニーの設計をしてしまう事があります

その場合は一人の担当者だけにカスタマージャーニーの設定をお願いするのではなく、複数の関係者の話を聞いて、設計のヒントを手にする事も大切です。

その他にも、既に他の商品やサービスを購入している人に向けて、アンケートを実施するなどする事で、どうして自社の商品やサービスを購入したのか?などを知る事ができます。
もちろん、そもそも商品を知ったキッカケ等も知る事ができます。

やはり注意点としては、想像だけでカスタマージャーニーの設計をする事を避ける事です。
どうしても自分たちだけ、社内だけの考え方だけにのめり込んでしまう事があります。

そのような事がないように、実際に商品開発に関わっていない人や、他社の人に話を聞いてみる事が大切です。

まとめ

カスタマージャーニーに対しての、基本的な取り組み方はいかがだったでしょうか。

少し難しいかもしれませんが、社外の人たちの意見も取り入れて設計のタスクとして取り入れていきましょう。

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