お客さんを教育する?

from:本多康裕

お客さんに教える
ビジネス書を読むと、『お客さんを教育する』というような言葉が出てきます。

でもこの教育という言葉に、何か引っかかってしまう経営者の方も少なからずいるのも事実です。
お客さんは神様だという、顧客志向の考え方が強いとよりその傾向が強くなります。

しかし、この教育というのは、お客さんのためなんです。

ですからこの『お客さんへの教育』は、お客さんに正しいことを教えるというニュアンスということを理解して欲しいと思いましたのでこの記事を書きました。

お客さんを教育するということ

これはお客さんに、きちんと判断してもらう知識をつけてもらうことに繋がります。

例えば、あなたが防犯カメラの販売をしていたとして、お客さんは玄関に着けたいと言っているとします。
もちろん一般的には玄関が良いかも知れませんが、建物の立地条件によっては、裏口の方が必要かもしれませんよね?

そこで、「泥棒や空き巣は、人目につきにくいところから、侵入するってデータがあるんですよ。
って、アドバイスをして上げなければいけません。

お客さんの希望とおりに売ったらOKっていう風でなく、あなたの知識をお客さんの為に教えてあげるというスタンスを取るって感じですかね。

お客さんの為を考える

物事のデメリットを話すということです。

車屋さんで例えるなら、車を買うと任意保険が必要になります。
お客さんが「任意だから必要ない」と言った場合、あなたならどうしますか?

お客さんが必要ないと言ったからそれで終了でしょうか?
それとも、保険がない場合と、ある場合の違いを話し理解してもらいますか?
その店舗で保険の取り扱いがなかったとしても、大事なお客さんの為を思ったらどちらが良いと思いますか?

車ならみなさん想像がつく範囲なので納得するかもしれません。

ですが、業界だと当たり前のことでも、お客さんがいらないって言ったから……と触れずに終わってしまいクレームや不信感に繋がってしまうこともあります。

お客さん側に知識がないことを理由に「いらない・必要ないと言われた……」って言うのは、予め先回りして、説明や教育をしていけないということです。

ですから前もってデメリットや注意点を理解してもらうために教育が必要なわけです。
教育というのは、お客さんのためになりますよね?

まとめ

お客さんの立場になって考える。
お客さんの仲間になるって感覚。

そのために必要なことがあれば教育する。

これが、信頼を得られるための営業、接客法の一つです。

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